نگه داشتن مشتری‌ها
حساب کن یه مشتری که برمی‌گرده چقدر می‌ارزه، با شکایت جوری برخورد کن که مشتری بمونه، بازخوردی بگیر که بشه روش کار کرد، و نظرهای صادقانه جمع کن.
سفارش دوم
مشتری فقط یه فروش نیست
وقتی به یه مشتری فکر می‌کنی، یه سفارش رو نشمر. بشمر که اگه مدام برگرده تو یه سال چقدر می‌ارزه. این عدد بهت می‌گه یه مشتری چقدر توجه، وقت و لطف کوچیک می‌ارزه، و چرا از دست دادنش سر یه ارسال دیرکرده گرونه.
کافه‌ای که روی یه قهوه سود کمی می‌بره، در واقع یه قهوه نمی‌فروشه. داره فرصت دیدن همون آدم تو ۱۵۰ صبح از سال رو می‌فروشه.
ظرف‌های ناهار آزاده (تومان)
سود هر ظرف ۶۰ هزار
مشتری یه‌باره: ۱ ظرف = ۶۰ هزار
مشتری همیشگی: هفته‌ای ۲ ظرف
× ۴۰ هفته = ۸۰ ظرف
۸۰ × ۶۰ هزاریه مشتری همیشگی سالی ۴٫۸ میلیون تومان سود می‌ارزه؛ ۸۰ برابر یه سفارش یه‌باره.دیگه فکر نمی‌کنه «یه ظرف دیر رسید، مهم نیست». ظرف دیرکرده برای یه مشتری همیشگی ۴٫۸ میلیون رو به خطر می‌ندازه، نه ۶۰ هزار.
خودت رو امتحان کن
بابک دوچرخه تعمیر می‌کنه و هفته‌ی بعد دو ساعت وقت آزاد داره. گزینه‌ی الف: به ۲۰ تا غریبه پیام بده؛ طبق حساب‌هاش از هر ۲۰ نفر حدود ۱ نفر مشتری می‌شه و تعمیر اول ۶۰۰ هزار تومان سود داره. گزینه‌ی ب: به ۱۰ تا مشتری قبلی زنگ بزنه و سرویس بهاره پیشنهاد بده؛ پارسال از هر ۱۰ نفر ۳ نفر قبول کردن، هر کدوم ۴۰۰ هزار تومان سود. کدوم سود بیشتری داره؟
- گزینه‌ی الف، چون کسب‌وکار فقط با آوردن مشتری‌های جدید رشد می‌کنه و بزرگ می‌شه
- گزینه‌ی ب: حدود ۳ × ۴۰۰ = ۱٫۲ میلیون، در برابر ۶۰۰ هزار
- فرقی ندارن، چون هر دو دو ساعت وقت می‌گیرن
- گزینه‌ی الف، چون تعمیر اول از سرویس بیشتر سود داره
جواب رو ببین
گزینه‌ی ب: حدود ۳ × ۴۰۰ = ۱٫۲ میلیون، در برابر ۶۰۰ هزار
آره. ب حدود ۱٫۲ میلیون میاره در برابر حدود ۶۰۰ هزار، و سه تا رابطه رو محکم‌تر می‌کنه که شاید تعمیر و معرفی بیشتری بیارن. مشتری جدید هم مهمه؛ فقط تنها جای خرج کردن ساعت‌هات نیست.
خدمات
وقتی یه چیزی خراب می‌شه
هر کسب‌وکاری اشتباه می‌کنه: سفارش دیرکرده، سایز اشتباه، لبه‌ی سوخته. چیزی که مشتری یادش می‌مونه خیلی وقت‌ها اینه که چطور باهاش برخورد کردی. درست کردن سریع، دست‌ودل‌باز و بی‌بهونه‌ی یه مشکل رو جبران خدمت (Service Recovery) می‌گن. اگه خوب انجام بشه معمولاً مشتری رو نگه می‌داره؛ اگه بد انجام بشه یه اشتباه رو تبدیل می‌کنه به قصه‌ای که برای بقیه تعریف می‌کنه.
پیک آزاده یه ظرف رو یه ساعت دیر رسوند. آزاده خودش اول پیام داد، عذرخواهی کرد و به سفارش بعدی یه دسر رایگان اضافه کرد. مشتری همون هفته دوباره سفارش داد.
برخورد با یه شکایت
- تا آخر گوش بده
بذار کامل توضیح بده، بعد جواب بده. اگه چیزی روشن نیست یه سؤال بپرس. هنوز از خودت دفاع نکن.
- عذرخواهی کن، بدون «ولی»
«ببخشید که کیک آسیب‌دیده رسید.» نه «ببخشید، ولی پیکه…». اینکه تقصیر کی بوده برای تو مهمه، نه برای اون.
- درستش کن، یا حق انتخاب بده
عوض کن، پول رو برگردون یا دوباره انجامش بده. اگه می‌شه، بذار خودش انتخاب کنه. سریع انجامش بده؛ سرعت نشون می‌ده جدیش گرفتی.
- پیگیری کن، بعد ریشه‌ش رو درست کن
چند روز بعد یه پیام کوتاه: «جدیده خوب بود؟» بعد هر چیزی که باعثش شده رو عوض کن که برای مشتری بعدی تکرار نشه.
خودت رو امتحان کن
یه مشتری زیر پست نیلوفر کامنت گذاشته که سفارشش دو روز دیر رسیده. بهترین جواب اینه که با جزئیات توضیح بده تقصیر پیک بوده، نه خودش.
جواب رو ببین
نادرست
نه. برای مشتری، و برای همه‌ی کسایی که می‌خونن، این سفارش نیلوفره و قول نیلوفر. جوابی که تقصیر رو گردن یکی دیگه بندازه بهونه به نظر میاد. بهتره: عذرخواهی کنه، بگه چطور جبرانش می‌کنه و ادامه‌ی حرف رو ببره تو پیام خصوصی. بعد جدا با پیک حرف بزنه.
برگردوندن آدم‌ها، بدون اینکه کلافه‌شون کنی
- یه لیست ساده از مشتری‌ها نگه دار: اسم، راه تماس (با اجازه‌ی خودش)، چی خریده و کی.
- تو یه لحظه‌ی طبیعی سراغشون برو، وقتی احتمالاً دوباره لازمت دارن، نه هر روز.
- چیزهای کوچیک رو یادت بمونه: سفارش همیشگی، اسم بچه، سایز. آدم‌ها متوجه می‌شن.
- یه یادداشت تشکر یا یه هدیه‌ی کوچیک تو سفارش اول خرجی نداره و یادشون می‌مونه.
خودت رو امتحان کن
هر کسب‌وکار رو به یه لحظه‌ی طبیعی برای دوباره تماس گرفتن وصل کن
جواب رو ببین
- کسی که کیک تولد می‌پزه → دو هفته قبل از تولد همون بچه، سال بعد
- معلم خصوصی ریاضی → یه ماه قبل از فصل امتحان‌های بعدی
- تعمیرکار دوچرخه → اول بهار، قبل از اینکه آدم‌ها دوباره رکاب بزنن
- خیاط → چند هفته قبل از عید نوروز
بازخورد
سؤال‌های کوچیک و دقیق بپرس
«نظری داری؟» جوابش می‌شه «همه چی عالی بود!». سؤال‌های دقیق جواب واقعی می‌گیرن: «چی نزدیک بود نذاره سفارش بدی؟»، «یه چیزی که عوضش می‌کردی چیه؟»، «از کجا باهامون آشنا شدی؟». زود بعد از تحویل بپرس، وقتی هنوز یادشه. بعد دنبال الگو بگرد: حرف یه نفر یه نظره؛ همون حرف از چند نفر یعنی یه چیزی رو باید درست کنی.
آزاده از ده تا مشتری همیشگی پرسید «یه چیزی که عوضش می‌کردی چیه؟». چهار نفر جدا از هم گفتن برنجش کمه. هیچ‌کس شکایت نکرده بود؛ فقط یه کم کمتر سفارش می‌دادن.
خودت رو امتحان کن
لادن شمع معطر می‌فروشه. از ۲۰ تا مشتری‌ای که ازشون پرسید، ۶ نفر گفتن بوی شمع وقتی روشنه خیلی ضعیفه، ۱ نفر رنگ جعبه رو دوست نداشت و ۱ نفر شمع اسطوخودوس می‌خواست. اول باید روی چی کار کنه؟
- رنگ جعبه، چون بسته‌بندی اولین چیزیه که آدم‌ها می‌بینن
- شمع اسطوخودوس، چون محصول جدید مشتری جدید میاره
- قدرت بو، چون یه الگوئه بین چند تا مشتری
- فعلاً هیچی، چون ۲۰ تا جواب برای تصمیم گرفتن کمه
جواب رو ببین
قدرت بو، چون یه الگوئه بین چند تا مشتری
آره. شش نفر که جدا از هم یه چیز رو می‌گن، اونم درباره‌ی اصل چیزی که می‌فروشه، یه نشونه‌ی روشنه. اون دو تای دیگه نظر یه نفرن؛ ارزش یادداشت کردن و زیر نظر داشتن دارن.
خودت رو امتحان کن
اعتماد واقعی یا اعتماد ساختگی؟
- فرستادن لینک نظر، یه روز بعد از یه تحویل بی‌دردسر
- از دخترخاله‌ها بخوای مثل مشتری نظر پنج‌ستاره بذارن
- جواب دادن به یه نظر دوستاره با عذرخواهی و اینکه چی رو عوض کردی
- تخفیف فقط برای مشتری‌هایی که پنج ستاره بدن
- گذاشتن پیام تشکر یه مشتری، با اجازه‌ی خودش
- خریدن فالوور که صفحه شلوغ‌تر به نظر بیاد
جواب رو ببین
اعتماد واقعی می‌سازه: فرستادن لینک نظر، یه روز بعد از یه تحویل بی‌دردسر, جواب دادن به یه نظر دوستاره با عذرخواهی و اینکه چی رو عوض کردی, گذاشتن پیام تشکر یه مشتری، با اجازه‌ی خودش
اعتماد ساختگیه: از دخترخاله‌ها بخوای مثل مشتری نظر پنج‌ستاره بذارن, تخفیف فقط برای مشتری‌هایی که پنج ستاره بدن, خریدن فالوور که صفحه شلوغ‌تر به نظر بیاد
مرور درس
- ارزش یه مشتری رو با یه سال برگشتنش بسنج، نه با یه سفارش.
- وقتی چیزی خراب شد: گوش بده، بی «ولی» عذرخواهی کن، سریع درستش کن، پیگیری کن، ریشه‌ش رو درست کن.
- با یه لیست ساده‌ی مشتری، تو لحظه‌های طبیعی دوباره سراغشون برو.
- سؤال بازخورد دقیق بپرس و روی الگوها کار کن، نه نظر تک‌نفره.
- نظر بخواه و به نقدها صادقانه جواب بده. هیچ‌وقت نظر رو جعل نکن و نخر.