سؤال پرسیدن و گوش دادن (Listening)
سؤال‌های باز، خلاصه کردن و اسم گذاشتن روی احساس‌ها نشون می‌ده طرف مقابل برای چی ارزش قائله و باعث می‌شه بیشتر حاضر باشه به حرفت گوش بده.
سؤال بسته حرف رو تموم می‌کنه، سؤال باز شروعش می‌کنه
بسته · آره یا نه
«اجاره قابل مذاکره‌ست؟» ← «نه.» یه کلمه جواب می‌گیری و در بسته می‌شه. سؤال بسته برای چک کردن یه واقعیت خوبه («پارکینگ هم داره؟»)، ولی تقریباً هیچی درباره‌ی اینکه طرف چی می‌خواد یادت نمی‌ده.
باز · چی یا چطور
«برای شما چی تو یه مستأجر از همه مهم‌تره؟» «این قیمت رو چطور حساب کردین؟» این سؤال‌ها طرف رو به تعریف کردن دعوت می‌کنن و تو تعریف‌ها منافع، نگرانی‌ها و مهلت‌ها پیدا می‌شن. «چرا» ممکنه حالت بازخواست داشته باشه، پس بکنش «چی باعث می‌شه این براتون مهم باشه؟»
خودت رو امتحان کن
لیلا داره یه آپارتمان می‌بینه. هر سؤال بازه یا بسته؟
- «اجاره دادن اینجا تا حالا چه دردسرهایی داشته؟»
- «اجاره قابل مذاکره‌ست؟»
- «ماهی ۱٬۲۰۰ دلار رو چطور حساب کردین؟»
- «حیوون خونگی مجازه؟»
- «مستأجر ایده‌آلتون چه جور آدمیه؟»
- «می‌تونم اول ماه بیام؟»
جواب رو ببین
باز: یه جواب واقعی می‌گیره: «اجاره دادن اینجا تا حالا چه دردسرهایی داشته؟», «ماهی ۱٬۲۰۰ دلار رو چطور حساب کردین؟», «مستأجر ایده‌آلتون چه جور آدمیه؟»
بسته: آره، نه یا یه واقعیت: «اجاره قابل مذاکره‌ست؟», «حیوون خونگی مجازه؟», «می‌تونم اول ماه بیام؟»
قبل از جواب دادن
چیزی رو که شنیدی خلاصه کن (Summarising)
قبل از اینکه جواب بدی، چیزی رو که فهمیدی با کلمه‌های خودت برگردون و ازش بپرس درسته یا نه. این کار سه تا فایده با هم داره: نشون می‌ده گوش دادی، سوءتفاهم‌ها رو وقتی هنوز هزینه‌ای ندارن می‌گیره، و خیلی وقتا اطلاعات بیشتری بیرون میاره، چون آدما دوست دارن خلاصه‌ی حرف خودشون رو درست کنن و بهش چیزی اضافه کنن.
«اگه درست فهمیده باشم، یکی رو می‌خواین که تا اول ماه بیاد و حداقل یه سال بمونه. درسته؟» صاحبخونه: «آره، و ترجیحاً یکی که برای هر شیر آبی که چکه می‌کنه بهم زنگ نزنه.»
اسم گذاشتن روی احساس (Labelling)
یعنی احساس یا نگرانی‌ای رو که پشت حرف طرف حس می‌کنی به زبون بیاری، معمولاً با «به نظر می‌رسه...» یا «انگار...». این ایده رو کریس ووس (Chris Voss)، مذاکره‌کننده‌ی سابق گروگان‌گیری تو FBI، با کتابش Never Split the Difference (سال ۲۰۱۶) معروف کرد. آدما معمولاً یه برچسب رو تأیید یا اصلاح می‌کنن. در هر دو حالت یه چیزی یاد می‌گیری، و نگرانی‌ای که اسمش گفته شده معمولاً کوچیک‌تر به نظر میاد.
«انگار قبلاً مستأجرهایی داشتین که یهو گذاشتن رفتن.» ← «دو بار. هر بار دو ماه اجاره از دستم رفت.»
خودت رو امتحان کن
صاحبخونه مدام می‌گه آپارتمان باید تا آخر ماه اجاره بره. کدوم جواب لیلا اسم گذاشتن روی احساسه؟
- «چرا انقدر عجله دارین؟»
- «به نظر می‌رسه از نظر زمانی خیلی تحت فشارین.»
- «آخر ماه واقعاً مهلت قطعیه؟»
- «مطمئنم همه‌چی درست می‌شه.»
جواب رو ببین
«به نظر می‌رسه از نظر زمانی خیلی تحت فشارین.»
آره. چیزی رو که حس می‌کنه، یعنی فشار زمانی، بدون قضاوت اسم می‌بره. صاحبخونه احتمالاً تأیید می‌کنه و توضیح می‌ده، و لیلا می‌فهمه که شروع زودتر اجاره براش ارزش داره.
سه کلمه برگردون
آینه شدن (Mirroring)
یک تا سه کلمه‌ی کلیدی آخر حرف طرف رو با لحن سؤالی تکرار کن و بعد صبر کن. این هم یکی دیگه از تکنیک‌هاییه که ووس معروفش کرد. تقریباً زیادی ساده به نظر میاد، ولی نشون می‌ده برات جالبه و طرف رو دعوت می‌کنه ادامه بده، خیلی وقتا تا همون جزئیاتی که مهمه. کم ازش استفاده کن: دو سه بار تو یه گفت‌وگو کافیه؛ بیشتر که بشه، مثل پژواک می‌شه.
صاحبخونه: «من فقط یه آدم قابل‌اعتماد می‌خوام.» لیلا: «قابل‌اعتماد؟» صاحبخونه: «آره. مستأجر قبلی سه ماه پشت سر هم اجاره رو دیر داد.»
خودت رو امتحان کن
صاحبخونه می‌گه: «من فقط یه آدم قابل‌اعتماد می‌خوام.» کدوم جواب آینه شدنه؟
- «من خیلی قابل‌اعتمادم، قول می‌دم.»
- «منظورتون از این حرف چیه؟»
- «یه آدم قابل‌اعتماد؟»
- «به نظر می‌رسه قبلاً ازتون سوءاستفاده شده.»
جواب رو ببین
«یه آدم قابل‌اعتماد؟»
درسته. کلمه‌های کلیدی آخرش رو با لحن سؤالی تکرار می‌کنه و می‌ذاره سکوت رو خودش پر کنه. لیلا دقیقاً همین‌طوری از ماجرای مستأجری که سه ماه پشت سر هم دیر پرداخت کرده بود باخبر شد.
لیلا داره آپارتمانی با اجاره‌ی ماهی ۱٬۲۰۰ دلار می‌بینه.
لیلا: اجاره دادن اینجا تا حالا چه دردسرهایی داشته؟
صاحبخونه: راستش؟ ماه‌هایی که خالی می‌مونه. کل بهار پارسال
خالی بود. و زنگ‌ها. هر شیری که چکه کنه
یعنی یه تلفن ساعت ۱۱ شب.
لیلا: ماه‌های خالی و تلفن‌های نصفه‌شب.
صاحبخونه: دقیقاً. ترجیح می‌دم یه مستأجر ثابت داشته باشم
تا اینکه ۵۰ دلار بیشتر بگیرم.چیزهایی که لیلا فهمید:
- ماه‌های خالی براش خرج داره.
- تلفن‌های تعمیرات کوچیک خسته‌ش کرده.
- مستأجر ثابت براش از بالاترین قیمت مهم‌تره.
چیزی که لیلا می‌تونه پیشنهاد بده: شروع زود، قرارداد طولانی‌تر،
و اینکه تعمیرات کوچیک رو خودش انجام بده.همه‌ی اینا با یه سؤال باز و یه خلاصه‌ی کوتاه به دست اومد. لیلا حتی یه کلمه سر اجاره بحث نکرد. درس ۱۱ به همین آپارتمان برمی‌گرده و چیزی رو که لیلا فهمید تبدیل به یه پیشنهاد می‌کنه.
بیشتر گوش کن تا حرف بزنی
- یه قاعده‌ی سرانگشتی که خیلی از مذاکره‌کننده‌ها ازش استفاده می‌کنن: سعی کن بیشتر از نصف وقت گوش بدی.
- وقتی طرف داره حرف می‌زنه جوابت رو تو ذهنت آماده نکن. همون یه جمله‌ای رو که مهم بود از دست می‌دی.
- وقتی حرفش تموم شد، یه لحظه مکث کن بعد جواب بده؛ خیلی وقتا چیز دیگه‌ای هم اضافه می‌کنه (درس ۶).
- برای نکته‌های کلیدی عین کلمه‌های خودش رو یادداشت کن. وقتی بعداً بهش برمی‌گردی، کلمه‌های خودش از برداشت تو بهترن.
خودت رو امتحان کن
اگه حرف طرف رو فهمیدی، خلاصه کردن و برگردوندنش بهش وقت تلف کردنه.
جواب رو ببین
نادرست
غلطه. خلاصه کردن بهش نشون می‌ده گوش دادی و همین باعث می‌شه اونم بیشتر حاضر باشه به حرفت گوش بده؛ سوءتفاهم‌هایی رو هم می‌گیره که نمی‌دونستی داری. تازه معمولاً اطلاعات بیشتری هم بیرون میاره: خلاصه‌ی لیلا باعث شد صاحبخونه اضافه کنه که مستأجری می‌خواد که برای هر شیر آبی که چکه می‌کنه بهش زنگ نزنه.
خودت رو امتحان کن
- امید از فروشنده‌ی ماشین می‌پرسه: «فکر نمی‌کنین ۹٬۵۰۰ دلار برای ماشینی با این کارکرد زیاده؟» فروشنده می‌گه «نه» و دست به سینه می‌شه.
- امید از فروشنده‌ی ماشین می‌پرسه: «۹٬۵۰۰ دلار رو چطور حساب کردین؟» فروشنده توضیح می‌ده که ماه پیش لنت ترمز نو انداخته و دو تا ماشین مشابه رو با همین قیمت تو آگهی‌ها دیده.
چرا سؤال دوم خیلی بهتر جواب داد؟
- چون دیرتر تو گفت‌وگو پرسیده شد
- چون یه سؤال باز واقعی بود، ولی اولی یه بحث بود که لباس سؤال پوشیده بود
- چون یه عدد مشخص توش بود
- چون فروشنده حالش بهتر بود
جواب رو ببین
چون یه سؤال باز واقعی بود، ولی اولی یه بحث بود که لباس سؤال پوشیده بود
دقیقاً. «فکر نمی‌کنین...؟» یه آره یا نه می‌خواد و فروشنده رو به حالت دفاعی می‌بره. «چطور حساب کردین...؟» دلیلش رو می‌پرسه، و حالا امید واقعیت‌هایی داره که می‌تونه باهاشون کار کنه: لنت ترمز و اون دو تا آگهی.
مرور درس
- تو مذاکره اطلاعات حکم پول رو داره: منافع، جایگزین‌ها و موضوع‌های قابل‌معامله همه با پرسیدن پیدا می‌شن.
- سؤال باز با «چی» یا «چطور» شروع می‌شه و یه ماجرا جواب می‌گیره؛ سؤال بسته آره یا نه. «چرا» رو بکن «چی باعث می‌شه این مهم باشه؟»
- قبل از جواب دادن خلاصه کن: نشون می‌ده گوش دادی، سوءتفاهم‌ها رو می‌گیره و اطلاعات بیشتری بیرون میاره.
- روی احساسی که می‌بینی اسم بذار («به نظر می‌رسه...») و چند کلمه‌ی کلیدی آخر رو با لحن سؤالی تکرار کن، ولی کم.
- بیشتر گوش کن تا حرف بزنی و بحث رو تو لباس سؤال نپرس.
- خط برگه‌ی آمادگی: سه تا سؤال بازی که می‌پرسم.